마케팅 고객관계관리(CRM)의 개념 등장배경 목적 특징

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마케팅 고객관계관리(CRM)의 개념

CRM은 Customer Relationship Management의 약자로 고객관계관리라고 표현하다. CRM은 기업이 고객과 관련된 내부 및 외부자료를 분석하고 통합하여 고객 중심의 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정으로 고객의 행동양식에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략, 조직, 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미한다. 기업은 CRM을 통해 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용해 매출과 수익을 증대시킬 수 있다. 매출증대는 기존 고객의 유지관리, 기존 고객으로부터 수익성 증대, 수익성이 높은 신규고객 확보를 통해 달성되며, 비용절감은 고객을 과학적으로 분석, 마케팅 활동을 효율적으로 수행함으로써 이루어진다. CRM은 기본적으로 고객에 대한 학습단계와 학습된 기반을 가지고 고객에게 대응하는 단계로 나눠진다. 이들 과정의 반복을 통해 고객행동을 이해하고, 영향을 주며, 고객의 수익성이 증대되고 기존 고객의 유지 및 신규고객의 확보가 가능해진다.

 

등장배경

기업들은 이전과 달리 다양한 환경변화 요인에 의한 도전을 받고 있다. 고객들은 보다 합리적이고 현명해졌고, 개성화 경향의 심화로 고객 자신에게 맞는 특별한 서비스를 원한다. 더불어 최근 신기술의 발달 및 인터넷 발달 등으로 기업 간의 경쟁이 보다 심화되고 있다. 또한 정보통신기술의 발달로 다양한 채널을 통해 동시에 접촉하기에 그들 채널을 효과적으로 관리하고 일관된 이미지를 고객에게 전달해야 할 필요성이 대두되었다. 이와 같은 기업환경 변화 속에서 경쟁력을 유지하며 고객만족을 이루고 매출을 증대시키기 위해서는 신뢰성 있는 고객관계를 지속적으로 구축해 나가는 것이 필요하다. 불특정 다수의 대중을 향한 광고는 더 이상 효과가 없지만 아직까지도 상당수 기업의 마케팅은 기존 고객보다는 신규 고객 확보에 초점이 맞추어져 있으며 기존 고객의 요구도 파악하지 못하는 경우가 많다. CRM을 도입하여 고객에 대한 분석력을 향상하고 고객을 이해하기 위한 노력이 필요하다.

 

목적

첫째, 신규고객의 유치이다. 기업은 대개 시장점유율을 중시한다. 하지만, 시장점유율이 반드시 수익성을 보장하지는 않는다. 따라서 기업은 최초 고객선정에서부터 잠재 수익성이 높을 것으로 기대되는 우량고객을 대상으로 마케팅활동을 펼치는 것이 바람직하다. 둘째, 기존고객의 유지이다. 신규고객 한 명 유치에 드는 비용이 기존 고객 한 명을 유지하는 데 드는 비용보다 5배가 많다고 한다. 또한 기존고객이 기여하는 이익이 신규고객보다 크다는 것이 일반적인 사실이다. 특히나 고객만족도가 높은 기존 고객은 구전활동을 통해 새로운 고객을 연결해 주는 판매원의 역할까지 담당하게 된다. 셋째, 수익성 극대화이다. 신규고개의 유치와 기존고객의 유지를 통해 매출증대와 고객확보 비용의 감소라는 두 가지 목표를 달성할 때 수익성은 극대화된다.

 

특징

고객지향적이다. 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 고객의 생애에 걸쳐 관계를 구축하고 고객의 가치를 극대화하면서 기업의 이윤을 확장한다. 고객 주변 환경의 효율적 활용일 필요하고 쌍방향 커뮤니케이션을 지속한다. 시장점유율이 아니라 고객점유율 확대가 목표이며, 목표고객은 특정고객 또는 우량고객이다. 상품서비스의 범위가 넓은 것이 특징이다.