마케팅 인적판매의 개념
판매원이 예상고객 또는 기존고객과의 대면접촉을 통해 제품이나 서비스를 판매하는 활동이다. 잠재고객들과 대면하여 의사소통을 함으로써 잠재고객들에게 필요한 정보의 즉각적인 제공과 조정이 가능하며, 고객들을 직접적으로 설득하는 것이 가능하기 때문에 잠재고객의 구매를 실현하는 데 매우 효과적이다. 고객이 지리적으로 집중되어 있고, 제품의 기술이 복잡하고 비교적 높은 가격인 경우가 인적판매에 유리하다.
종류
다음의 3가지로 나누어진다. 첫째 직접방문판매, 둘째 판매장 판매, 셋째 전화판매이다. 판매원의 역할은 새로운 사업처 또는 잠재고객을 확보하는 주문 유도자가 있고, 고객들에게 판매하는 활동을 하는 주문 담당자 및 판매원을 지원해 주는 보조 판매원이 있다.
판매단계
인적판매는 다음의 7가지 판매단계가 있다. 첫째, 고객예측이다. 잠재고객을 예측하는 단계로서 시장 잠재력 평가에 따른 고객 후보군을 발굴한다. 발굴방법은 사전정보 없이 지역 내 모든 고객을 방문하는 방법, 첫 번째 고객에서 두 번째 고객으로 소개를 통한 순차적으로 확장하는 방법이 있다. 그리고 정부나 공공기관 등에서 발간하는 2차 자료를 이용하여 발굴하는 방법과 고개 후보군이 소속된 단체에 가입하여 판매를 진행하는 방법이 있다. 둘째, 사전준비이다. 판매원이 잠재고객에게 효과적으로 제품을 소개하는 데 필요한 구체적인 자료를 수집하고 정리하는 단계이다. 잠재고객 각각의 욕구에 부합하기 위해서는 충분한 사전준비가 필요하다. 셋째, 접근이다. 판매원이 제품을 소개하기 위해 잠재고객을 만나는 초기접근과정이다. 초기접근에서 형성된 첫인상이 구매의도 형성에 중요한 역할을 한다. 따라서 초기접근에서는 제품의 구매 유도가 아니라 관계형성에 주력하는 것이 바람직하다. 넷째, 제품소개이다. 판매제안이라고도 하며 제품이나 서비스의 특성과 장점 등을 고객에게 전달하는 과정이다. 호기심과 흥미를 유발하거나 제품 시연 등을 통해 구매욕구를 자극해야 한다. 다섯째, 의견조정이다. 판매제안이나 구매권유 시 고객들이 느끼는 구매저항이 발생할 때 이에 대한 조정이 필요하다. 구매저항의 종류는 간섭에 대한 반감 등 심리적 저항과 가격이나 제품 특성에 대한 논리적 저항이 있다. 여섯째, 구매권유 및 판매종결이다. 고객이 제품이나 서비스 구매에 이르게끔 상담을 마무리하는 단계이다. 직접적인 표현 외에도 행동이나 질문, 말투로 표현될 수 있으므로 유의해야 한다. 구매의사가 확인되면 상담은 종결하고 구매로 연결하면서 마무리한다. 효과적인 판매종결방법은 5가지로 나누어지는데, 직접적 종결방법은 주문을 기정사실화해도 되는지 여부를 직접 물어서 확인하는 방법이다., 요약적 종결방법은 판매 제안의 내용을 다시 한 번 확인하여 종결하는 것이다. 가정적 종결방법은 판매원이 고객과 합의에 도달했음을 전제하는 형식을 취한다. 대안선택은 강요하는 종결방법은 몇 가지 대안을 제시하고 결정하게 하는 방법이다. 불안야기 종결방법은 당장 구매하지 않으면 잃게 될 수 있다는 점을 부각하여 결정하게 하는 방법이다. 일곱째, 사후관리이다. 철저하고 지속적인 사후관리는 고객 만족도와 충성도를 높여 재구매로 연결된다. 고객욕구의 효과적 대응은 호의적인 구전으로 연결되어 고객 확보에 유리하다.
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